A indústria imobiliária tem sido uma das mais resistentes à revolução digital, mas pior do que isso, resistente em entender e avaliar as alterações de todo um paradigma comportamental dos consumidores. Na mediação, no sentido de melhorar a qualidade da oferta de serviços, há neste momento um tema quente: deve-se voltar de alguma forma regular o acesso à atividade, pelos métodos tradicionais (exigência curricular e formação), ou usar a tecnologia e permitir a seleção natural dos profissionais da mediação imobiliária pelo mercado?
A resistência à mudança no imobiliário, opera-se a vários níveis, dando a sensação que os principais “players” acham “cool” falar em inovação e em “proptechs”, mas alterar os seus negócios para adotar e implementar novos modelos operacionais, já é outra história. Alguns Gurus como Simon Baker, consultoras como a EY, referem a falta de coragem, incapacidade ou incompetência, e desafiam a inovar no imobiliário.
Temos um bom exemplo dessa resistência na mediação imobiliária em Portugal sendo que há uma tendência para colocar a culpa de todos os males no Agente Imobiliário: falta de ética, de profissionalismo, falta de conhecimento técnico, práticas comerciais desadequadas e agressivas, um rol de críticas.
O mercado de trabalho na mediação está numa fase de mudança em que cada vez há mais profissionais autónomos e marcas pessoais. Na sua maioria, estes profissionais trabalham com licenças de grandes multinacionais. São estas que, por sua vez contratam e impõem regras, dão a formação, e deveriam ser as responsáveis por aferir a qualidade do serviço prestado.
As maiores empresas e as mais representativas do setor, deviam dar o exemplo nas boas práticas de seleção, adotando critérios no recrutamento e não contratar qualquer um. Mas, na realidade são raras as que não usam estratégias de recrutamento agressivas (até pagando a quem traz um candidato) e poucas querem saber de Registos Criminais, CV’s, com foco no conhecimento de línguas, formação académica e avaliação psicotécnica.
Por sua vez, os agentes imobiliários são incentivados a vender tudo: prédios, unidades industriais, hotéis, terrenos, tudo o que caia na rede, na maior parte dos casos, sem terem qualquer conhecimento e experiência do que estão a vender.
Algumas empresas fornecem formação gratuita presencial ou online, outras formações pagas e obrigatórias, algumas nem formação dão. Que tipo de avaliação profissional é feita? Quem afere da qualidade do trabalho prestado? Que tipo de formação é contratada?
Devia ser igualmente avaliada a relação contratual no setor. Os Agentes/ Consultores/ Corretores/ Advisers imobiliários, são muitas vezes, verdadeiros funcionários das empresas, com obrigações de permanência em postos de trabalho e horários a cumprir, com objectivos, tarefas, relatórios, formações, situações onde existe um vínculo de horário e um conjunto de exigências que consubstanciam uma relação laboral permanente e estável não compatível com trabalho independente.
Quando alguma associação representativa da mediação imobiliária ou empresa de referência preocupada com o “estado das coisas”, diz querer restringir o acesso e exigir uma formação básica com o objetivo de dar aos clientes “a certeza e a segurança de que os agentes imobiliários são pessoas com uma efetiva preparação, que reúnem determinadas características e que superaram determinadas provas“*, isto porque existe uma degradação na qualidade do serviço (do trabalhador independente que contrataram). Parece uma atitude bipolar, pois são eles que estão na origem do problema, quando ao longo destes anos algumas dessas maiores empresas têm promovido a anarquia no recrutamento, falta de avaliação profissional, que se traduz na degeneração da qualidade do serviço prestado.
Acreditando que o verdadeiro objetivo é a satisfação do cliente e melhorar a qualidade do serviço, não existindo falta de vontade, de capacidade ou receio reputacional, em adotar o que em certos países já se utiliza há muito tempo, que são as ferramentas tecnológicas de avaliação da qualidade do serviço através de pontuação e comentários dos clientes, como por ex: Google Rating e o TrustPilot, encontramos a solução testada e comprovada de separar o trigo do joio, dar voz ao mercado, aos clientes, para expressar o seu nível de satisfação. Só assim os profissionais e empresas poderão melhorar, quer na vertente técnica procurando formação adequada, como em formação humana e comportamental.
A única forma de aferirmos a qualidade de um serviço e de desenhar planos formativos adequados e/ou corretivos, é através da avaliação pelos consumidores. Será que as empresas de referência em Portugal vão ter a coragem de se expor ao mercado? Aceitarem a avaliação dos consumidores? Ou preferem pensar em modelos de regulação arcaicos, ignorando os clientes, assentes somente em formação e critérios mais restritivos de admissão, que acreditam irão melhorar o comportamento e a ética dos profissionais a que, na grande e expressiva maioria, não pagam salário?
“Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É o nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor”. – Jeff Bezos
Sem esta atitude, sem escutarmos o que o cliente pensa e qual a foi a sua experiência, não teremos a capacidade de evoluir.
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