Há lojas / marcas comerciais que atuam sobre o lema “O Cliente tem sempre razão” – frase de Harry Selfridge, fundador dos armazéns Selfridges, Londres. A frase nasceu em 1909 para convencer os seus clientes de que vão usufruir de um bom serviço.
Por vezes acontece que prestamos serviço a Clientes que sabem, ou consideram que sabem, de Avaliações tanto ou mais do que o próprio Perito Avaliador. Em abono da verdade, às vezes isso corresponde fielmente à realidade, outras vezes, nem por isso.
Há tempos participei numa ação de formação em que o conceituado Formador afirmou qualquer coisa semelhante a: “Isto faz-se assim, mas se o Banco disser para fazer de outro modo, vocês fazem”. Foi, com certeza, uma maneira infeliz de o Formador se exprimir.
Nunca é demais lembrar que as Regras Internacionais de Ética (International Ethics Standards – IES) consideram que um dos 10 princípios éticos é a Integridade, referindo que os profissionais devem agir com honestidade e imparcialidade e basear os seus conselhos profissionais em provas relevantes, válidas e objetivas.
Deste modo, compete ao Perito Avaliador realizar o seu trabalho devidamente fundamentado, ser totalmente objetivo na escrita do relatório de avaliação e na justificação da sua conclusão. Deve também reconhecer e respeitar os direitos e interesses dos seus clientes.
Compete ao Cliente e aos seus representantes não pressionar o Perito Avaliador e deixá-lo trabalhar com total isenção e imparcialidade. Ambos devem agir com rigor.
Considero que os Clientes (assim como os Peritos Avaliadores), não são donos da razão pelo que não devemos fazer tudo o que o Cliente disser para ser feito. O Cliente está no centro de tudo o que fazemos mas o Cliente não tem sempre razão e, alguns deles, chegam a ser prejudiciais para o Mercado.
Os Peritos Avaliadores que seguem a frase “O Cliente tem sempre razão”, que têm medo de o contrariar, devem rever o seu modo de atuar e agir com honestidade e imparcialidade.
Ambos, Clientes e Peritos Avaliadores, devem fazer Formação Contínua, no mínimo 20 horas anuais tal como preconizado por algumas Associações Profissionais. Julgo que neste grupo deve ainda incluir-se os Reguladores de Mercado que lidam com Avaliações Imobiliárias.
Lembro (e informo os mais desatentos) que as Normas Internacionais de Avaliação (International Valuation Standards – IVS) foram recentemente (no passado mês de julho) alteradas e têm efeito a partir de 31 janeiro de 2020.
8 comentários
8 Comentários
Mário Miranda
4 de Novembro, 2019, 12:55A este propósito os avaliadores F. Tavares, Elizabeth Moreira e A. Moreira, escreveram num artigo publicado no número de Dezembro de 2009 da publicação Economia Global e Gestão: o perito avaliador terá «de resistir às forças de mercado, o que acarreta uma erosão inevitável para a profissão de Avaliador a longo prazo. (…) Há um futuro interessante para a avaliação imobiliária. Contudo, os Avaliadores e as associações profissionais necessitam de perceber as dinâmicas do mercado e não recuar, mesmo quando os valores das avaliações são incómodos ou mal recebidos. (…) A profissão de Avaliador imobiliário (…) é uma profissão com interesse público, mas que necessita de ter em atenção os novos desafios para assegurar que é mantida a sua integridade e independência Se perder credibilidade, a confiança será afectada e a objectividade da avaliação será deficiente»
REPLYFrancisco Espregueira@Mário Miranda
5 de Novembro, 2019, 10:30Caro Eng. Mário Miranda:
REPLYMuito obrigado pelo S/ importante contributo o qual trás valor acrescentado.
Eu atrevo-me a considerar que "A profissão de Avaliador imobiliário (…) é uma profissão com interesse público…", mas deficientemente controlada uma vez que não existe uma Ordem Profissional que atribua a necessária Cédula, contrariamente ao que se verifica em tantas outras profissões.
Francisco Espregueira@Francisco Espregueira
5 de Novembro, 2019, 10:32Como é evidente onde está "trás" deve estar "traz"
REPLYAlexandre Pedro de Freitas Branco Rocchi
4 de Novembro, 2019, 13:38Diria mesmo que os problemas que vivem na vossa área de Peritagem, são os mesmos que eu vivo na construção civil. Também devo dizer que essa frase tem de ser tida com muita precaução na minha área, pois muitos clientes sem formação na construção civil, querem parecer saber mais que o Engenheiro Directo de Obra, sendo que a "amiga da cliente" é por experiência a maior inimiga da obra. aquela que sabe mais que todos os demais, pois ela já fez isto e aquilo lá em casa dela e por isso pode muito facilmente atirar por terra umas dezenas de anos de experiência dos tecnicos.
REPLYLuis Maria de Castro Archer@Alexandre Pedro de Freitas Branco Rocchi
4 de Novembro, 2019, 15:31Concordo plenamente com tudo o escrito e referido. A minha experiência diz-me que ; não raras vezes, encontramos clientes que julgam e pensam que sabem tudo, mas, a realidade, é bem diferente. Em paralelo, algumas vozes alheias e estranhas aos processos também gostam de opinar junto do cliente, conduzindo, em alguns casos, a opiniões que em nada se adequam e coadunam com o propósito, mas que exercem alguma influência "negativa".
REPLYFrancisco Espregueira@Alexandre Pedro de Freitas Branco Rocchi
5 de Novembro, 2019, 10:41É como bem referes:
REPLY"… pode muito facilmente [no ponto de vista do Cliente mal informado] atirar por terra umas dezenas de anos de experiência dos técnicos".
Vitor Ávila
4 de Novembro, 2019, 19:32Parabéns pela frontalidade. Concordo com o texto ;que bom seria o mercado se todos os agentes seguissem estes princípios.
REPLYFrancisco Espregueira@Vitor Ávila
5 de Novembro, 2019, 10:38Muito obrigado pela S/ participação.
REPLYAs nossas relações comerciais decorreram sempre com todo o rigor, isenção e cordialidade. Obrigado.