No início de 2020, o sector do Turismo em Portugal vivia o melhor momento da sua história, após mais um ano recorde em números de chegadas e receitas, em todas as regiões turísticas. Com balanços das empresas turísticas reforçados, planos de expansão e investimento nas unidades, os grandes desafios que se colocavam eram essencialmente dois: 1) Será que conseguiremos continuar a crescer em receitas, apesar da provável estagnação da procura, não por falta de vontade dos turistas em visitar as nossas cidades, praias ou serras, mas porque o principal aeroporto do país atingiu o seu limite? 2) Numa economia praticamente em pleno emprego, como conseguiremos atrair e reter recursos humanos para um sector com horários exigentes e salários pouco competitivos?

É com este pano de fundo que em Março de 2020 rebenta a maior crise que o sector viveu desde que há memória. A nível mundial, o turismo recuou 30 anos, para números de 1990. Entre 1980 e 2019 o sector cresceu de 277M para 1.5B de visitantes, cinco vezes mais em 40 anos. As últimas crises globais com impacto no turismo foram o SARS em 2003 (-2M de visitantes) e a crise financeira de 2008-09 com um impacto negativo de 37M, ambas com quebras infimamente menores do que a pandemia que vivemos durante praticamente dois anos. O covid em 2020 significou menos 1.1B (-73%) de visitantes (Organização Mundial do Turismo – OMT). Uma quebra sem precedentes e sem comparação com qualquer outro sector económico, com o peso equivalente à escala global, ao do turismo.

A recuperação em 2021, + 4% de chegadas internacionais face a 2020 (OMT), foi ainda muito ténue, sobretudo porque o primeiro semestre foi praticamente inexistente, devido aos vários confinamentos e encerramentos de fronteiras. No segundo semestre a recuperação foi melhor mas ainda assim moderada, com quebras de 62% relativamente a 2019 (OMT). Além de moderada, a recuperação tem sido bastante assimétrica em termos regionais. A Europa e a América do Norte, regiões com um grande consumo doméstico, intra-união no caso da União Europeia, viram uma recuperação mais acentuada com crescimentos de +19% e +17%, face a 2020, mas ainda assim terminaram o ano com quebras de -63% relativamente a 2019.

O impacto da pandemia em Portugal foi dos mais severos dentro da Europa. A nossa localização na ponta ocidental da Europa, a dependência da acessibilidade aérea (90%) para a chegada de turistas internacionais, e a falta de coordenação entre as autoridades Europeias, com sucessivas tomadas de posição unilaterais no que diz respeito às regras de circulação entre países, significou quebras superiores a 80% nas principais cidades Portuguesas, Lisboa e Porto, muito dependentes do turismo internacional, com um peso de 73% nas dormidas, no caso de Lisboa e 53% no Norte (2019, Turismo de Portugal – Travel BI).

Transformação digital, Turismo Consciente e Captação e Motivação de Talento

O digital ao serviço das pessoas

A crise pandémica trouxe ao sector uma oportunidade para repensar processos e investir numa transformação do negócio através da digitalização de muitos dos processos, que consomem recursos e horas do staff, reduzindo custos e/ou melhorando a experiência para o cliente, bem como para o colaborador.

Com a impossibilidade de receber e servir clientes, as empresas hoteleiras viram-se obrigadas a olhar para dentro, por forma a reduzir custos e a acelerar reformas que, sem este choque estrutural, teriam levado anos.. se é que alguma vez seriam implementadas! Apesar da rigidez do mercado e legislação laboral, sem perspetivas duma recuperação a curto prazo, as empresas hoteleiras, reduziram os seus efectivos, por via da não renovação dos contratos de trabalho e não contratando novos recursos.

Num cenário de operações fechadas, com tempo e a obrigação de reduzir custos para sobreviver, as empresas turísticas usaram a tecnologia como forma de transformar os seus processos, reduzir os seus custos, não só no curto prazo, mas de forma estrutural e permanentemente. Um exemplo dessas transformações foi a digitalização de todo o processo de comunicação com o front-office das unidades hoteleiras. O check-in/out digital, que era possível em muito poucas unidades, seja online ou num quiosque no lobby do hotel, por falta de procura ou disponibilidade das unidades hoteleiras, passou a ser a forma preferencial para ter acesso ou fechar a conta nos hotéis. A este exemplo podemos juntar toda a comunicação entre os hóspedes e a recepção para fazer reservas de refeições, actividades ou room-service, que passou a ser feita através de apps/chatbots ou simplesmente usando o whatsapp. Este formato de interacção, para além da virtude de permitir a redução de efectivos e libertar a equipa de front-office para outras funções, como o processamento de reservas ou revenue management, permite uma monitorização, recolha de valiosos dados de marketing e funciona também como ferramenta de CRM.

Turismo Consciente

A pandemia catalisou um aumento exponencial de procura por destinos mais isolados, em zonas rurais e com oferta de atividades ao ar livre. Esta mudança de padrão de consumo, provocou a criação e dinamização de novos polos e produtos turísticos, com impactos positivos e permanentes no ecossistema, permitindo um efeito de descentralização e alívio da sobrecarga turística, de alguns dos destinos e atracções mais populares. As imagens de vários pontos turísticos do globo, que devido às restrições pandémicas, viram os seus habitats regenerarem-se (quem não se recorda da imagem dos golfinhos em Veneza), reproduzidas e partilhadas nas redes sociais e outros meios de comunicação, ajudaram a desenvolver e dar escala global a uma procura por um turismo mais responsável e com capacidade para gerar múltiplos benefícios económicos, sociais e culturais, nas comunidades onde se desenvolve. A esta procura os hoteleiros e restantes agentes económicos do sector, têm respondido com uma preocupação em oferecer produtos mais sustentáveis, autênticos e locais.

Gestão de Talento: Captar, Envolver e Motivar

A transformação digital e uma visão e gestão mais conscientes do negócio e ecossistema ambiental e social, são ferramentas fundamentais para captar e motivar uma geração que se move por estímulos que vão muito além da remuneração – eles querem sentir que fazem parte duma causa maior e que estão alinhados e participam na construção da visão da organização.

Além do caminho de melhorar as condições salariais, caminho esse que já tem vindo a ser feito, a mudança no sector passará sobretudo por ter lideranças com uma visão e missão claras, que devem ser partilhadas por todos os colaboradores, bem como estruturas mais horizontais e inclusivas, com oportunidades de crescimento no curto e médio prazo.

A pandemia obrigou o sector, de forma global, a parar pela primeira vez na sua história. Ainda que poucos sectores tenham sido poupados, terão sido muito poucos os que foram atingidos como o turismo. As consequências financeiras e sociais irão perdurar durante muitos anos, e a nova dívida que as empresas do sector adicionaram aos seus balanços, será um fardo pesado de carregar. Como virtude, deu-nos a oportunidade de parar, olhar para dentro e repensar as nossas prioridades.

Quem aproveitou esta crise para se transformar, estará certamente bem posicionado para conquistar clientes, quota de mercado e diferenciar-se no longo prazo.